Help Desk

  • Are you experiencing Technical Difficulties?
     
     
    IT Helpdesk Instructions and Procedures
    The goal of this document is to establish service expectations and inform Durham Public Schools users of the method by which Helpdesk requests will be prioritized and what resolution times can be expected. The Helpdesk is the first and single point of contact for technology support for all DPS students, faculty, and staff. The Helpdesk provides technology assistance through a telephone Support Center, responds to emails and Web based queries, and provides service points for all instructional, operational, and business units.
     
    Role of the Helpdesk Support Center
    An appropriate number of IT Helpdesk staff will be logged in and available to answer support calls, as well as to monitor IT Helpdesk email. The number of IT Helpdesk staff members on call will depend upon call volume. The IT Helpdesk manager will monitor call management software and make appropriate determinations as to resources required. IT Helpdesk staff will receive the initial support call and will use all available technology to attempt first contact resolution of the concern and/or perform domain and email password resets. Unresolved calls are assigned via ServiceDesk to support technicians for further resolution.
     
    Employee and Student IT Helpdesk Procedures
    Employees or Students Requesting IT Helpdesk Support should contact the IT Helpdesk in one of the following ways to report a problem. Provide your name, email address, telephone number, problem type, problem location and problem description This information serves to verify identity and contact information and identifies equipment location if applicable. After entering a service request, you will be furnished a ticket number to be referenced when checking status of the tick 
    •  Call the IT Helpdesk directly at 919-560-3837 to have a IT Helpdesk staff log in a ticket. HelpDesk phones are available from 7 AM-7 PM (M-F)
    •  Email: help.desk@dpsnc.net
    •  Enter a self-service web ticket at the following URL: http://helpdesk.dpsnc.net
      
     
    ¿Estás experimentando dificultades técnicas?
     
     
    Instrucciones y procedimientos del servicio de asistencia de TI
    El objetivo de este documento es establecer expectativas de servicio e informar a los usuarios de las Escuelas Públicas de Durham sobre el método por el cual se priorizarán las solicitudes del servicio de asistencia y qué tiempos de resolución se pueden esperar. El servicio de asistencia es el primer y único punto de contacto para el soporte tecnológico para todos los estudiantes, profesores y personal de DPS. El servicio de asistencia proporciona asistencia tecnológica a través de un centro de soporte telefónico, responde a correos electrónicos y consultas basadas en la web, y proporciona puntos de servicio para todas las unidades de instrucción, operativas y comerciales.
     
     
    Rol del Centro de soporte técnico
    Una cantidad adecuada de personal de IT Helpdesk se registrará y estará disponible para responder llamadas de soporte, así como para monitorear el correo electrónico de IT Helpdesk. El número de miembros del personal de IT Helpdesk que estén de guardia dependerá del volumen de llamadas. El administrador del servicio de asistencia de TI supervisará el software de gestión de llamadas y tomará las decisiones apropiadas en cuanto a los recursos necesarios. El personal del servicio de asistencia de TI recibirá la llamada de soporte inicial y utilizará toda la tecnología disponible para intentar la resolución del primer contacto de la inquietud y / o restablecer el dominio y la contraseña de correo electrónico. Las llamadas no resueltas se asignan a través de ServiceDesk para apoyar a los técnicos para una resolución adicional.
     
     
    Procedimientos de asistencia técnica de TI para empleados y estudiantes
    Los empleados o estudiantes que soliciten soporte de soporte técnico de TI deben comunicarse con el departamento de soporte de TI de una de las siguientes maneras para informar un problema. Proporcione su nombre, dirección de correo electrónico, número de teléfono, tipo de problema, ubicación del problema y descripción del problema. Esta información sirve para verificar la identidad y la información de contacto e identifica la ubicación del equipo, si corresponde. Después de ingresar una solicitud de servicio, se le proporcionará un número de boleto para que se haga referencia al verificar el estado del boleto
    • Llame al servicio de asistencia de TI directamente al 919-560-3837 para que un personal del servicio de asistencia de TI inicie sesión en un ticket.
    • Correo electrónico: help.desk@dpsnc.net
    • Ingrese un ticket web de autoservicio en la siguiente URL: http://helpdesk.dpsnc.net

Repairs and In-Person Service

  • REMOTE SERVICE SATELLITE DEPOT STATIONS (DPS-issued device servicing, repairs, etc.)
    To accommodate staff and students during Remote Learning for Plan C, the DPS IT Department has created Remote Service Satellite Depot Stations. These remote depot stations provide in-person, appointment only, walk-in technical support for students and staff who are having issues with their DPS-issued devices (laptops, Chromebooks, tablets, hotspots).
     
     
    NOTE:
    Most device issues can be resolved over the phone with one of our DPS IT Technicians. For assistance, call the DPS IT Helpdesk directly at 919-560-3837. A help desk ticket will be created and one of our technicians will be able to assist you with troubleshooting your issue. If the issue is not resolved over the phone, you will need to schedule an appointment to visit one of our Remote Service Satellite Depot Stations. Appointments are REQUIRED!
     
     
    Estaciones de Servicio Satelital Remoto (Servicios de reparación para los dispositivos proporcionados por las Escuelas Públicas de Durham)
    Para servir al personal y a los estudiantes durante el aprendizaje remoto para el Plan C, el departamento de asistencia técnica de las Escuelas Públicas de Durham ha creado Estaciones de Servicio Satelital Remoto. Estas estaciones proporcionaran asistencia técnica en persona, sólo con cita previa y sin cita para estudiantes y personal que tengan problemas con sus dispositivos proporcionados por las Escuelas Públicas de Durham (computadoras portátiles, tabletas, puntos de acceso a internet inalámbrico).
     
     
    NOTA:
    La mayoría de problema técnicos pueden resolverse por teléfono con la asistencia de uno de los técnicos. Para asistencia llame directamente al servicio técnico al 919-560-3837. Una solicitud de asistencia técnica será creada y uno de nuestros técnicos podrá asistirle con el diagnóstico y solución de su problema técnico. Si este problema no se puede resolver por teléfono, necesitara programar una cita para visitar una de nuestras Estaciones de Servicio Satelital Remoto. ¡Es requerido hacer una cita!
     
     
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